في عام 1962 ومن خلال جولة فيل نايت في اليابان، توقف كثيراً أمام جودة إحدى أنواع الأحذية الرياضية وانخفاض سعرها، لم يكن منه إلا أن تواصل مع صاحب الشركة واستمر في الإلحاح حتى تفتحت أمامه الأبواب وحصل على حقوق توزيع هذه الأحذية في غرب الولايات المتحدة الأميركية.
مع وصول أولى شحنات الأحذية من اليابان، لم يكن أمام نايت إلا أن يترك وظيفته كمحاسب قانوني في إحدى الشركات ويتفرغ لحلمه الجديد، لم يحبذ الرجل أن يفتح منفذ بيع وينتظر الجمهور، بل جعل من الصندوق الخلفي لسيارته متجراً متنقلاً.
يقول نايت:
“في البدء كانت استراتيجيتي بسيطة جدًا، حيث كنت أقود سيارتي في كامل الغرب الأميركي متنقلاً ما بين السباقات المختلفة، متحدثاً مع اللاعبين والمدربين، والمشجعين، عارضاً عليهم بضاعتي ومستقصيًا عن آرائهم فيها، والنتيجة كانت جيدة، ولم أستطع وحدي استيعاب الإقبال”
الموظف رقم واحد جيف جنسون
على إثر نجاحه المبدئي قام نايت بتعيين أول موظف لديه بدوام كامل وهو جيف جونسون، والذي ارتفعت معه نسبة المبيعات بشكل كبير لتصل إلى 3250 زوج من الأحذية في عشرة أشهر فقط، وهذا كان مستحيل على حد وصف نايت.
لقد كانت استراتيجية جونسون هي تماماً استراتيجية نايت، فقد تواجد الرجل في أماكن تواجد عملائه المحتملين من السباقات إلى النوادي الرياضية، يتحدث مع المدربين واللاعبين والمعجبين ويعرض بضاعته، ولكن عندما يتعلق الأمر ببناء علاقات مع العملاء كان جونسون مختلفاً تماماً عن نايت.
قائمة جنسون البريدية
اهتم جونسون بشكل كبير ببناء علاقات راسخة مع عملائه، فهو لا يرغب في مجرد عميل بل يرغب في معجب بمنتجه يسوق له ويخبر جميع من حوله به، لذلك اهتم الرجل بإنشاء بطاقة تعريفية لكل عميل يشتري منه، بطاقة فيها كل التفاصيل المهمة التي تتعلق به وبتفضيلاته في الأحذية.
عبر الوقت امتلك جونسون قاعدة بيانات لا بأس بها، استثمر هذه القاعدة في البقاء على اتصال مع عملائه، حيث قام بمراسلتهم لتهنئتهم بأعياد ميلادهم، وبتقديم بعض النصائح لهم قبل مواعيد البطولات المختلفة لهم، وقد وجد الأمر صدى لدى كثيرين منهم.
لم يقتصر جونسون في ربط عملائه بمتجره على مجرد التفاعل الاجتماعي معهم، بل أولى انتقاداتهم ومشكلاتهم اهتماماً كبيراً، فحين أرسل إليه أحد اللاعبين يشتكي من بطانة حذائه وكونها لا تسعفه أثناء الركض، قام جونسون على الفور بالاستعانة بإسكافي ليساعده في تطعيم إحدى الأحذية بمزيد من البطانة، ومن ثم أرسل الحذاء للاعب، الذي رد عليه لاحقاً برسالة شكر وأخبره أنه فاز بالمارثون.
عندما يصبح العملاء معجبين
لقد استطاع جونسون عبر استراتيجيته تحويل عملائه من مجرد عملاء إلى منتمين لعلامته التجارية ومحبين لها، ومن ثم كانوا في ذلك الوقت الذي لم تكن توجد فيه أي وسائل تواصل بمثابة إعلان يراه الملايين، لكنه ليس إعلاناً اعتيادياً مما نراه اليوم، بل إعلان يجسده لك أحد أصدقائك أو معارفك بل ويؤكد عليك شراء المنتج ويضمنه لك، من هنا استحقت نايك أن تكون ما هي عليه اليوم.
ماذا استفدنا من القصة؟
ما يمكن أن نستفيده من تلك القصة هو أن نهتم كثيراً بالعملاء، وأن نقدم لهم الدعم الكافي والنصح الأمين الذي يجعلهم يستفيدون من منتجاتنا ومن خدماتنا على أكمل وجه، إن بناء علاقة راسخة مع العملاء من شأنه أن ينقلنا إلى مساحة أخرى من النجاح، مساحة أكبر بكثير مما تخيلناه لأنفسنا يوماً.